Estamos vivendo num mundo onde tudo é muito rápido. O presente é o agora. Algo que acaba de acontecer já está nas redes sociais. Se você compra um alimento e ele está estragado, ou se compra um produto com problemas na fabricação você posta uma reclamação em sua rede social. A repercussão disso é sem tamanho.
Mas qual a vantagem disso? O retorno quase imediato da empresa. As empresas que monitoram as redes sociais com frequência saem em vantagem, pois acompanham em tempo quase real o que está acontecendo e já buscam uma solução para o problema.
Foi o que aconteceu com a Arezzo nesta segunda feira (6), quando uma consumidora postou em seu Facebook uma foto de uma sandália da marca com uma palmilha interna da Via Uno, empresa concorrente. O fato foi descoberto após a palmilha descolar. A consumidora postou no dia 1º de abril (e não foi pegadinha), e não marcou a empresa nele, mas o caso só teve repercussão agora. Até o momento, o post conta com mais de 106.000 compartilhamentos e pouco mais de 75.000 curtidas.
A Arezzo explicou-se publicamente, disse que o produto é deles, mas acabou não deixando claro os motivos dessa palmilha interna estar com o carimbo de outra empresa. O que acaba restando são dúvidas sobre a qualidade de fabricação do produto, já que a empresa “é hoje a maior marca de varejo de calçados femininos fashion da América Latina, reunindo conceito, alta qualidade e design contemporâneo” segundo o seu site oficial. Em sua página no Facebook ainda existem muitos comentários indignados com esse fato, pois os produtos da Arezzo, como eles mesmo afirmam, são de “alta qualidade”. Não que a Via Uno não seja, longe disso, mas ela está a menos tempo no mercado e a Arezzo tem um nome muito mais forte.
Mas o fato ocorreu e agora eles precisam criar uma estratégia para sair disso. Quando entrei na página da marca, fiquei pasma. Como uma empresa ainda utiliza respostas prontas para os mesmos fatos? Tanto “Obrigada por escolher Arezzo!” como “(Nome da pessoa) entre em contato com o nosso SAC pelo e-mail sacarezzo@arezzo.com.br. Eles a orientarão sobre como proceder. Obrigada!” E não é só esse caso da palmilha descolando não. É muita gente reclamando da falta qualidade dos produtos. Não tenho como comprovar pois não tenho nenhum produto da Arezzo. Mas depois de ler os comentários, chego a conclusão que devo comprar um sapato Via Uno, já que é a mesma coisa.
Exemplo de interação sobre o caso na página do Facebook da Arezzo
A explicação da empresa não convenceu ninguém. A Arezzo não tem fábrica própria e agora mostraram que não existe uma fiscalização criteriosa das fábricas que produzem o produto. Chego a conclusão que todos os produtos que são produzidos por essas fábricas terceirizadas tem a mesma qualidade, já que aparentemente utilizam os mesmos materiais na produção. Me pergunto: por que pagar mais só pra ostentar com um sapato de marca? É tudo a mesma coisa!
Espero que a empresa reveja os seus conceitos, reorganize sua forma de fiscalizar a produção terceirizada (se existe) e reveja a forma como conversa com o seu consumidor, melhorando principalmente o gerenciamento das redes sociais e parar com essas respostas automáticas. O consumidor não quer “falar com uma máquina”; ele tem que se sentir acolhido pela empresa. Uma marca com mais de 40 anos de história tem bagagem suficiente para se reerguer, e, sinceramente, espero que isso aconteça.
Outro exemplo que ocorreu essa semana foi com o Banco Itaú. Muitos nem devem saber porque não apareceu muito na mídia. A diretora do Instituto Ler é Abraçar (Instituto de Literatura para a Infância) foi surpreendida com o encerramento da conta jurídica do Instituto, sem nenhum aviso prévio. Então se encaminhou para uma agência e lá ela obteve a seguinte resposta do gerente: “Cancelamos as contas de ONG’s, associações, porque não interessa mais pra gente ter esses clientes”. Outra cliente, do Instituto Luisa Mell (que dá assistência aos animais e ao meio ambiente) também tentou abrir uma conta para um Instituto recém fundado, conta sem nenhum crédito, apenas para receber doações, e foi recusado por questões burocráticas.
Como um banco que utiliza em sua campanha publicitária o “Isso muda o mundo” faz isso com ONGs, associações, institutos, todos voltados para mudar o mundo para melhor? Foi essa resposta que essas pessoas procuraram em suas redes sociais e obtiveram um excelente resultado. O Instituto Ler é Abraçar recebeu contato do Itaú e estão resolvendo o ocorrido. Já com o Instituto Luisa Mell, no mesmo dia, o problema foi resolvido. Mas aconteceu algo que as empresas ficam suscetíveis: outro banco entrou em contato com a cliente, pelo Facebook:
Sim! Foi o Banco do Brasil, em menos de 4h, a empresa já havia deixado um recado para ela. E essa atitude foi amplamente aplaudida por todos que acompanhavam o caso pela rede.
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Analisando as páginas do Banco Itaú e do Banco do Brasil, podemos notar muitas diferenças com a da Arezzo. Em todas as há reclamações, mas enquanto a empresa do ramo calçadista utiliza respostas quase automáticas, os bancos utilizam respostas mais pessoais, inclusive usando termos na primeira pessoa, deixando a mensagem mais direcionada ainda. E isso faz com que exista mais envolvimento entre empresa-cliente, deixando-o mais confortável.
Podemos perceber que um bom gerenciamento das redes sociais, não só de sua própria, mas de concorrentes também, pode trazer bons resultados para a empresa e ajudar a prever tendências de mercado, podendo assim antecipar-se e conseguir posicionar-se da melhor maneira possível. #FicaaDica
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